En el mundo actual, los clientes tienen acceso a una gran cantidad de información y opciones cuando se trata de comprar productos o servicios. Por lo tanto, es importante que las PYMES comprendan el proceso de compra de los clientes, desde el momento en que se enteran de su empresa hasta el momento en que realizan una compra y más allá. Esto se conoce como el «customer journey» o viaje del cliente.
En este artículo, explicaremos qué es el customer journey, cómo crear un customer journey efectivo y los beneficios que tendría el conocimiento de este concepto para las PYMES.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey se refiere al proceso de compra que sigue un cliente desde que se entera de la existencia de un producto o servicio hasta que realiza una compra y posteriormente se convierte en un cliente leal. Este proceso incluye todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa, tanto en línea como fuera de línea.
Para crear un Customer Journey Map, debes seguir las siguientes etapas:
- Define un objetivo: debes preguntarte qué quieres conocer de tus clientes, ya sea de un producto o servicio específico, de un punto de contacto o si quieres optimizar la eficiencia y tus resultados.
- Define el protagonista: considera tener a mano un buyer persona para que puedas diseñar tu customer journey. El contexto es importante.
- Define los puntos de contacto e interacciones: es importante que conozcas cómo tus clientes interactúan con tus productos o servicios, identificando los canales de atención y cómo llegan a tu negocio.
- Crea un Customer Journey Map: con toda la información recopilada, dibújalo en una hoja o en la herramienta que estés más familiarizado.
- Prueba y optimiza: de nada sirve hacer este proceso, si no se mide. Recuerda que estas interacciones son datos que puedes recopilar, evaluar y optimizar, tomando las decisiones con evidencia, en vez de la intuición.
Ejemplos de Customer Journey Maps
Existen varios casos de éxito bastante célebres en el uso de los Customer Journey Maps. Algunos son más complejos y otros son más sencillos y entendibles.
LEGO
Comenzaré presentando el Customer Journey Map creado por LEGO, conocido como «rueda de experiencias». Esta herramienta, de diseño interesante y simplificado, muestra el análisis de un vuelo hacia Nueva York. En el centro de la rueda se encuentran las características de la persona, mientras que el siguiente círculo se divide en tres niveles que muestran la experiencia y el logro del objetivo de viaje. En el exterior del círculo, se describen los pasos que dará la persona en su viaje, los cuales están marcados con emoticonos que reflejan una experiencia positiva, neutra o negativa. Este tipo de mapa es muy fácil de hacer y puede ser útil para revisar rápidamente nuestro producto o servicio desde la perspectiva del cliente, incluso durante una reunión de discusión de ideas o temas.
Dapper Apps
El mapa del recorrido del cliente creado por Dapper Apps muestra los cinco pasos que, según su experiencia, los clientes pasan al interactuar con ellos. A diferencia de otros mapas, este no se enfoca solo en la fase de compra. Incluye la investigación inicial y las necesidades posteriores a la compra. La efectividad del mapa radica en que permite a los empleados comprender las preguntas y emociones típicas de los clientes. Por lo que, esto les ayuda a ponerse en su lugar y a encontrar soluciones a sus problemas. Así, se pueden tomar medidas incrementales para responder a estas preguntas y emociones y mejorar la experiencia general del cliente.
Beneficios del conocimiento del customer journey para las PYMES
El conocimiento del customer journey puede proporcionar muchos beneficios a las PYMES. A continuación, se presentan algunos de los beneficios más importantes:
1. Mejora la retención de clientes
Comprender el customer journey permite a las PYMES crear experiencias de compra personalizadas y satisfactorias para los clientes. Esto puede mejorar la retención de clientes y aumentar la lealtad.
2. Mejora la conversión de clientes potenciales
Al comprender las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del customer journey, las PYMES pueden crear contenido y ofertas que sean atractivos y relevantes. Esto puede mejorar la conversión de clientes potenciales en clientes reales.
3. Aumenta la eficacia del marketing
El conocimiento del customer journey permite a las PYMES crear campañas de marketing más efectivas y dirigidas. Entonces, al crear contenido y ofertas que sean relevantes para los clientes en cada etapa del proceso de compra, las PYMES pueden maximizar su retorno de inversión en marketing.
4. Mejora la experiencia del cliente
El customer journey se trata de crear una experiencia de compra satisfactoria para el cliente. Por lo que, al comprender las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del proceso de compra, las PYMES pueden crear experiencias personalizadas y atractivas que mejoren la satisfacción del cliente.
5. Proporciona información valiosa sobre los clientes
El conocimiento del customer journey permite a las PYMES recopilar información valiosa sobre los clientes, como sus necesidades y deseos, comportamientos de compra y preferencias de comunicación. Esta información puede ayudar a las PYMES a tomar decisiones informadas sobre el desarrollo de productos, la fijación de precios y la estrategia de marketing.
Conclusión
El customer journey es un concepto importante para las PYMES que desean crear experiencias de compra satisfactorias y personalizadas para los clientes. Además, al comprender las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del proceso de compra, las PYMES pueden crear contenido y ofertas que sean atractivos y relevantes, mejorar la retención de clientes y la conversión de clientes potenciales, aumentar la eficacia del marketing, mejorar la experiencia del cliente y recopilar información valiosa sobre los clientes.
¡Comenta! Tu opinión nos importa 😎